Dijital Platformlarda Müşteri Memnuniyeti için Yeni Nesil Yaklaşımlar

“İyi bir müşteri deneyiminin mükemmel bir çalışan deneyimi ile geldiğini biliyoruz.”

Günümüz firma ve markalarının bir standart oluşturmakta zorlandıkları en önemli konulardan biri müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak karşımıza çıkıyor. Müşterilerin bir şirketle yaşadığı deneyimler diğer şirketlerden beklentilerini de şekillendiriyor. Hizmet alan firmaların/markaların, sunulan ürünlerin avantajlarından ziyade en çok dikkat ettiği unsurların başında personel sirkülasyon oranının az olması geliyor

Peki, müşteri memnuniyeti nedir? Neden önemlidir?

Entegre Dijital Pazarlama Platfotmu Setrow’un Müşteri Memnuniyeti ve İş Geliştirme Direktörü Sinem Özdamar, müşteri memnuniyeti hususunda başarılı olmak için özel ve farklı stratejilerin kurgulanması gerektiğini vurguluyor ve müşteri memnuniyeti konusunda önemli açıklamalarda bulunuyor.

Sonsuz döngü yerine, aritmetik bir memnuniyet sistemi

“Rakiplerimizden bize gelen müşterilerin çoğu, çalıştıkları şirketlerin müşteri yönetimi, müşteri hizmetleri veya şirketin onlara sunduğu yaklaşım gibi hizmetlerden farklılık umduklarını belirtiyor ve bu doğrultudaki taleplerini dile getiriyor. Hizmet alan firmaların, ürünün sunduğu altyapı ve avantajlarından ziyade en çok dikkat ettiği unsurların başında personel sirkülasyon oranının az olduğu bir firma ile gönülleri rahat bir şekilde süreçlerinin yönetimini tamamen hesap yöneticilerine bırakabilecekleri, efektif ve çözüm odaklı yaklaşım içerisinde olan kalifiye kişilerle çalışma isteği gelmekte.” diyen Sinem Özdamar, “Biz Setrow olarak müşteri arttıkça personel alan sonsuz döngü yerine, aritmetik bir memnuniyet sistemi ile Setrow kültürüne uygun arkadaşlarımızla çalışıyoruz. Ve tabii bu da, müşterilerimizin memnuniyetine olumlu yönde yansıyor.” diye ekliyor.

Performansa dayalı hesap yönetimi: Müşteri Verimlilik Takip Sistemi

“Setrow’da, dönüşüm oranını ve performansını arttırmak için müşteri memnuniyeti maksatlı geliştirmiş olduğumuz “Müşteri Verimlilik Takip Sistemi”yle performansa dayalı bir hesap yönetim sistemi bulunuyor.”diyen Sinem Özdamar,bu sistemle müşterilere efektif yaklaşmanın, hep bir öneriyle gitmenin ve onlara yapılan işlemlerin sürekli takip edildiğinin altını çiziyor ve ekliyor. “Edindiğimiz verilere göre müşterinin Setrow’u ne kadarlık bir verimle kullandığını ortaya çıkarıyoruz. Bu verilere göre hesap yöneticisi, “Puanlandırma ve Ölçümlendirme” dediğimiz bir ödüllendirme sistemine tabi tutuluyor.” diyor.

Geliştirilen bu modelle, hesap yöneticisi arkadaşlarımız müşterilerimizin performansını hiç durmayan bir sistemle sürekli artırmaya çalışırken, marka yöneticilerinin pozitif memnuniyetiyle hemen karşılaştıklarını ifade eden Özdamar, “Müşterilerimizden edindiğimiz birebir söylemlere göre, hesap yöneticisi arkadaşlarımız bir süre sonra müşterilerimizin sanki aynı çatı altında ve yan odalarında firmalarının ihtiyaç ve haklarını gözeterek karlılığı için çalışan birer iş arkadaşları haline dönüştüğünü hissettiriyor. Bunu duymak ise bizlere büyük bir motivasyon ve gurur kaynağı oluyor.” diyor.

Doğru hesap yönetiminin incelikleri sistemi sürdürülebilir kılıyor

“İşimizin büyük bir çoğunluğu ve müşterilerimizin bizi tercih etmeye devam etmesinin en büyük nedeni bahsetmiş olduğum gibi ikili iyi ilişkilerimize ve doğru hesap yönetiminin inceliklerine dayanıyor. Ürünümüz ve sunduğumuz teknoloji de var olan gelişme ivmesini kaybetmedikçe ve de trendlerini takip ederek müşteri ihtiyacına göre belirlediğimiz yaklaşımımıza devam ettiğimiz sürece All-in-One yapımızın sağladığı avantajla beraber uzun yıllar memnuniyet konusunda ilk sırada olmaya devam edeceğimizin inancı içerisindeyim.”diyor Sinem Özdamar.

Dijital pazarlama yapan şirketler için bilgi güvenliği önemli bir husus

Setrow olarak e-ticaret yapan müşteriler için veri güvenliği, kendilerine ait verinin korunması ve saklanması konularındaki çalışmaların ve tedbirlerin olduğunu ifade eden Özdamar, “KVKK, veri güvenliğinin korunması konusunda birçok tedbir aldı. Biz de KVKK danışmanlığı aldık uzun bir süre ve ihtiyaç duydukça da destek almaya devam ediyoruz. Bilgisayarlar elden geçirildi, güvenlik sistemleri, USB bellek girişleri, çıktı alma yetkilerine kadar incelendi. Veriye ulaşım şekilleri için hem veritabanında hem de arayüzlerimizde yetkilendirmeler yapıldı. Hatta müşterinin kendi kullandığı paneldeki diğer kullanıcıların da yetkileri kısıtlandırıldı. Karşılaşabileceğimiz ataklara karşı güvenlik önlemlerini artırdık. Tüm personele bilinçlendirme çalışmaları yapıldı ve sözleşmelerine müşterilerimizin verilerine korumaya yönelik maddeler eklendi. Bilinçlendirme eğitimlerimiz yeni personellere yönelik devam ediyor. KVKK sözleşmeleri imzalamak isteyen müşterilerimiz oldukça her birimiz bu sürece dahil oluyoruz. Bu sebeple de hepimiz bu konuda birer danışman olduk” diyor.

Beklenti hep aynı, iyi takip et ve ilgiyi bırakma

Global ve yerelde müşterinin beklentileri ve çalışma şekillerinde açık bir şekilde farklılaşma olmadığını dile getiren Özdamar, “Tüm müşterilerimizin ortak beklentisi satın aldıkları çözümü tam verimle ve maksimum dönüşüm elde ederek kullanabilmek. Biz müşterilerimize çok kanallı ve CRM tabanlı entegre pazarlama çözümleri sunuyoruz.”

Bu da demek oluyor ki,

  • -Müşterinin datasını-kullanıcılarının davranışsal alışkanlıklarını iyi anla
  • -Doğru zamanda doğru kişiyi doğru aksiyonla karşıla ya da ulaş
  • -Sonuçları iyi analiz et, gerekirse önlemlerini al iyileştir ve gelişimi durdurma
  • -Müşteriyle, her iki tarafa da uyan sistematik bir takip sistemi sağla